POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT

Dernière mise à jour : 25 septembre 2026

La présente politique précise les conditions d'annulation, de retour et de remboursement applicables aux commandes et réservations effectuées auprès de Matou Pitchou.

Elle complète les Conditions Générales de Vente de Matou Pitchou et s'applique aux clients particuliers.

Les prestations et commandes réalisées pour des clients professionnels sont régies par les Conditions Générales de Vente applicables aux professionnels et par les conditions particulières prévues au devis.

1. Coordonnées

Matou Pitchou
Entreprise individuelle représentée par Marie BOUE-MATHOU
SIREN : 109 492 553
12 impasse Guilhamet
64160 Saint-Laurent-Bretagne
France

E-mail : bonjour@matoupitchou.fr

2. Droit de rétractation

Conformément au Code de la consommation, lorsqu'un contrat conclu à distance bénéficie du droit de rétractation, le consommateur dispose en principe d'un délai de 14 jours pour exercer ce droit, sans avoir à justifier sa décision.

Pour les ventes de biens, ce délai court à compter de la réception du bien. Pour les prestations de services, il court à compter de la conclusion du contrat.

Toutefois, la loi prévoit plusieurs exceptions au droit de rétractation.

2.1. Créations personnalisées

Le droit de rétractation ne s'applique pas aux biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés.

Sont notamment concernées :

• les illustrations personnalisées ;

• la carterie personnalisée ;

• toute création réalisée selon les indications, choix ou éléments fournis spécifiquement par le client.

Ces commandes ne peuvent donc pas être annulées au titre du droit de rétractation une fois la commande validée.

Cette exclusion du droit de rétractation ne prive pas le client de ses droits au titre des garanties légales applicables, notamment en cas de défaut de conformité.

2.2. Prestations de live painting

Les prestations de live painting sont réalisées à une date et dans le cadre d'un événement déterminés.

Les conditions d'annulation ou de report sont celles prévues dans les Conditions Générales de Vente de Matou Pitchou et, le cas échéant, dans le devis accepté par le client.

La réservation est confirmée après acceptation du devis et versement de l'acompte de 40 %.

En cas d'annulation par le client, l'acompte reste acquis à Matou Pitchou conformément aux CGV, en contrepartie de la réservation de la date et du travail de préparation engagé.

En cas de report accepté par Matou Pitchou, l'acompte est conservé et imputé sur la nouvelle date.

Si Matou Pitchou ne peut pas assurer la prestation et qu'aucune solution de report n'est possible, les sommes versées au titre de la prestation non réalisée sont remboursées.

2.3. Ateliers « Café Aquarelle »

Les ateliers « Café Aquarelle » sont proposés à une date, une heure et un lieu déterminés.

Conformément aux conditions prévues par les CGV, une réservation peut être annulée et remboursée jusqu'à 72 heures avant le début de l'atelier.

Toute demande d'annulation effectuée moins de 72 heures avant le début de l'atelier ne donne pas lieu à remboursement.

En cas d'annulation de l'atelier par Matou Pitchou, le participant est intégralement remboursé.

Ces conditions d'annulation s'appliquent sans préjudice des droits qui seraient impérativement applicables au consommateur en vertu de la réglementation.

3. Produits non personnalisés

Pour tout produit non personnalisé vendu sur le site et bénéficiant du droit légal de rétractation, le client dispose d'un délai de 14 jours à compter de la réception pour exercer son droit de rétractation.

Le client doit informer Matou Pitchou de sa décision de se rétracter avant l'expiration de ce délai, par e-mail à :

bonjour@matoupitchou.fr

La demande doit clairement indiquer la volonté de retourner la commande et permettre d'identifier la commande concernée.

Le client dispose ensuite d'un délai de 14 jours à compter de la communication de sa décision pour retourner le produit.

Les frais directs de retour sont à la charge du client, sauf lorsque la réglementation prévoit qu'ils doivent être supportés par Matou Pitchou ou lorsque Matou Pitchou accepte de les prendre en charge.

Le produit doit être retourné dans un état permettant sa remise en vente, sous réserve des manipulations nécessaires pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

La responsabilité du client peut être engagée en cas de dépréciation du produit résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires à cette vérification.

4. Remboursement en cas de rétractation

Lorsque le droit de rétractation est applicable et valablement exercé, Matou Pitchou rembourse les sommes versées au titre de la commande concernée, y compris les frais de livraison standard éventuellement facturés lors de la commande.

Les frais supplémentaires résultant du choix d'un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé ne sont pas remboursés.

Le remboursement est effectué dans les conditions et délais prévus par la réglementation applicable.

Pour une vente de biens, Matou Pitchou peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du produit ou jusqu'à ce que le client fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du client pour un autre moyen de remboursement.

5. Produit reçu endommagé ou non conforme

Le droit de rétractation est distinct des garanties légales dont bénéficie le consommateur.

Si un produit reçu est endommagé, présente un défaut ou ne correspond pas à la commande, le client doit contacter Matou Pitchou à :

bonjour@matoupitchou.fr

dans les meilleurs délais en indiquant le numéro de commande et, lorsque cela est utile, en joignant des photographies permettant de constater le problème.

Matou Pitchou examinera la demande et proposera, selon la situation et conformément aux droits légaux du consommateur, la solution appropriée : réparation, remplacement, réduction du prix ou remboursement.

Les garanties légales applicables restent dues indépendamment de la présente politique.

6. Erreur imputable à Matou Pitchou

Lorsqu'une erreur de réalisation est imputable à Matou Pitchou, notamment lorsqu'une création ne correspond pas aux éléments validés ou qu'une correction est nécessaire du fait d'une erreur de réalisation, Matou Pitchou procède à la correction ou propose une solution adaptée sans frais supplémentaires pour le client.

Pour les illustrations personnalisées, une modification rendue nécessaire par une erreur de Matou Pitchou est corrigée sans frais supplémentaires, conformément aux CGV.

7. Livraison et colis endommagé

Les délais de livraison sont indépendants des délais de réalisation indiqués pour les créations personnalisées.

En cas de problème constaté à la réception d'une commande, le client est invité à contacter Matou Pitchou rapidement et à fournir, lorsque cela est possible, des photographies du colis et du produit concerné.

Cela permet notamment de faciliter les démarches auprès du transporteur lorsque celles-ci sont nécessaires.

Un retard d'acheminement imputable au transporteur ne constitue pas, à lui seul, une annulation automatique de la commande.

Les droits légaux du consommateur restent applicables.

8. Commandes personnalisées : absence de retour pour simple changement d'avis

Les illustrations personnalisées et créations de carterie personnalisée sont réalisées spécialement pour le client à partir de ses indications, choix et éléments transmis.

Elles ne peuvent donc pas être retournées ou remboursées pour simple changement d'avis, erreur de choix ou convenance personnelle lorsque le droit de rétractation est légalement exclu en raison de leur personnalisation.

Pour les illustrations personnalisées, aucune modification n'est incluse après validation de la commande, sauf correction nécessaire en cas d'erreur imputable à Matou Pitchou.

Pour la carterie personnalisée, les modifications prévues dans les CGV restent applicables avant validation définitive de la création.

9. Annulation d'une commande avant son exécution

Lorsqu'une commande ne bénéficie pas du droit de rétractation en raison de sa personnalisation ou de la nature de la prestation, une demande d'annulation peut néanmoins être adressée à Matou Pitchou.

L'acceptation d'une telle demande et les éventuelles sommes pouvant être remboursées dépendent de l'état d'avancement de la commande et des conditions prévues dans les CGV ou le devis.

Aucun remboursement ne peut être garanti lorsque la réalisation de la création personnalisée a déjà commencé.

10. Procédure de demande de retour ou de remboursement

Toute demande doit être adressée par e-mail à :

bonjour@matoupitchou.fr

Le message doit, dans la mesure du possible, préciser :

• le nom du client ;

• le numéro de commande ou de réservation ;

• le produit ou la prestation concerné(e) ;

• le motif de la demande lorsqu'il s'agit d'un défaut, d'une erreur ou d'un problème lié à la commande ;

• les photographies utiles lorsque le produit est endommagé ou non conforme.

Matou Pitchou répondra à la demande dans les meilleurs délais et indiquera, lorsque cela est nécessaire, les modalités de retour du produit.

Aucun produit ne doit être retourné spontanément sans avoir préalablement contacté Matou Pitchou.

11. Cas non couverts par la présente politique

La présente politique ne fait pas obstacle aux droits dont bénéficie légalement le consommateur, notamment au titre :

• du droit de rétractation lorsqu'il est applicable ;

• de la garantie légale de conformité ;

• de la garantie des vices cachés.

Les dispositions des Conditions Générales de Vente de Matou Pitchou restent applicables pour les questions qui ne sont pas spécifiquement traitées dans la présente politique.

12. Mise à jour

Matou Pitchou peut modifier la présente politique afin de tenir compte de l'évolution de son activité, de ses produits, de ses services ou de la réglementation applicable.

La version en vigueur est celle publiée sur le site à la date de consultation.

Dernière mise à jour : 25 septembre 2026